سياسة الاسترجاع، وتسوية النزاعات في منصة “سيلك روت”

تلتزم منصة “سيلك روت” (Silk Route) بتوفير بيئة تجارية آمنة، شفافة، وعادلة تربط المشترين العرب بأفضل المصانع والموردين في الصين.
تم بناء هذه السياسة لحماية حقوق جميع الأطراف، مع التأكيد على أن مسؤولية جودة السلعة تقع على عاتق المتجر/المورد، بينما تتحمل المنصة مسؤولية ضمان حصول المشتري على السلعة التي أعلن عنها البائع و وافق عليها المشتري، إدارة الضمان من خلال تأخير حصول البائع على النقود لحين تنفيذ الطلب، وبغرض ضمان التزام الموردين بخدمة ما بعد البيع ابتكرت سليك روت وديعة ضمان خدمة ما بعد البيع، إضافة لتسوية النزاعات بحيادية تامة.

مستويات الحماية:

أولاً: آليات الدفع والضمان حسب فئة المنتج

لا تطبق المنصة سياسة واحدة على جميع المنتجات، بل تتبنى آليات دفع وضمان مرنة تتناسب مع طبيعة كل فئة:

أ- المنتجات الجاهزة والعينات

• آلية الدفع: يدفع المشتري 100% من قيمة الطلب إلى حساب الضمان الخاص بالمنصة.
• الإفراج عن الأموال: يتم تحويل 100% من المبلغ للمورد خلال 48 ساعة فقط بعد فحص البضاعة في مستودعات المنصة والتأكد من مطابقتها للوصف من حيث الشكل، وارسال صورها للمشتري وموافقته عليها قبل الشحن “في حال طلبه هذا”.
• للطلبات العادية المباشرة: بعد استلام الطلب في مستودعات المنصة يتم فحص البضاعة والتأكد من مطابقتها من حيث الشكل، وارسال صورها للمشتري وموافقته عليها قبل الشحن “في حال طلبه هذا”، بعدها يتم شحنها ويتم صرف قيمتها للمتجر بعد إثبات التسليم (POD) وانتهاء فترة الاعتراض البالغة 7 أيام من تاريخ التسليم، ما لم يتم فتح نزاع.

ب- الآلات، خطوط الإنتاج، والمنتجات المصنعة حسب الطلب (B2B)

لا تخضع هذه الطلبات لنموذج “عربة التسوق” التقليدي، بل ترتبط بعقد مرحلي صارم:

• الدفعة الأولى (35%): دفعة مقدمة للمصنع لبدء التصنيع.
• الدفعة الثانية (50%): تُدفع بعد نجاح فحص قبول المصنع (FAT)، ومطابقة المواصفات (مثل التردد والكهرباء) عبر تقارير فحص ميداني ومقطع فيديو معتمد.
• الدفعة النهائية (15%): تُدفع عند صدور بوليصة الشحن الأصلية (Bill of Lading) وبدء إجراءات التخليص.
• ضمان إضافي: للمنتجات مرتفعة القيمة، تحتجز المنصة نسبة متفق عليها من المبلغ حتى تأكيد الاستلام والتركيب النهائي، مع إلزام المتجر بالموافقة على استخدام شريك فحص مستقل (Third-Party Inspection).

ثانياً: قواعد الاسترداد المالي (Refund Rules)

في حال ثبوت حق المشتري في الاسترداد، يتم احتساب المبلغ المسترد بناءً على طبيعة المخالفة كالتالي:

• في حال الغش الصريح أو المخالفة الجسيمة من البائع: (مثل: شحن منتج مختلف تماماً، أو تزوير شهادات).
  • يُسترد: 100% من قيمة الحوالة مطروحاً منها أجور التحويل و رسوم المنصة.
• في حال سوء الفهم أو الاختلاف الطفيف غير المنطوي على غش.
  • يُسترد: 100% من قيمة الحوالة مطروحاً منها أجور التحويل و رسوم المنصة مطروحاً منها (قيمة شحن المنتج الأصلي + قيمة شحن الإرجاع).
• الحالات الأخرى: يتم تسويتها عبر “لجنة تسوية النزاعات في سيلك روت” بناءً على الأدلة وظروف كل حالة على حدة.

*- قيمة الشحن: تعني كافة النفقات والرسوم ذات الصلة.

ثالثاً: نظام تسوية النزاعات (Dispute Resolution)

تتبع المنصة نظاماً صارماً وعادلاً لإدارة النزاعات، مستوحى من أفضل الممارسات العالمية:

• فتح النزاع: يحق للمشتري فتح نزاع في حال وجود مشكلة “حقيقية” ظهرت أثناء الفحص أو حتى بعد استلام الطلبية والإفراج عن الأموال “بما يناقض خدمة ما بعد البيع إن أعلن البائع عنها”، شريطة تقديم أدلة قاطعة.
• تجميد الأموال: لا تُفرج المنصة عن أي أموال للبائع أبداً طالما هناك نزاع مفتوح قيد المراجعة، إلا بالتنسيق مع المشتري.
• الأدلة المطلوبة: يتوجب على المشتري تقديم صور وفيديوهات واضحة توضح العيب أو المخالفة، حيث يقوم فريق مختص في المنصة بفحص هذه الأدلة بدقة.
• حماية البائع من الاحتيال: لحماية البائع من “ضعاف النفوس”، لذا تشترط المنصة على شركات الشحن توفير “إثبات تسليم” بتوقيع المستلم بأن المستلم قد استلم المنتج بأغلفة سليمة.
• مدة التسوية: تلتزم لجنة النزاعات بالبت في القضايا خلال مدة أقصاها 7-14 يوماً عمل من تاريخ اكتمال الأدلة.

رابعاً: التزامات المتاجر وعقوبات المخالفة

لضمان جودة الخدمة، تفرض “سيلك روت” الشروط التالية على جميع المتاجر المسجلة:

• وديعة ضمان خدمة ما بعد البيع: تقوم بعض المتاجر بإيداع مبلغ تأمين في المنصة، يتم الاحتفاظ به لحين انتهاء فترات الضمان الخاصة بكل مبيعات المتجر، ويُستخدم لضمان التزام البائع بالصيانة وخدمة ما بعد البيع.
  *- المتجر الذي يضع وديعة يُشار له صراحة.
• غرامة التأخير في الشحن: تُفرض غرامة قدرها 5% من قيمة الطلب عن كل يوم تأخير في الشحن يتجاوز المدة المحددة في أمر الشراء (PO)، لتشجيع المصانع على إعطاء الأولوية لطلبات منصتنا “مالم يكن هذا التأخير مقبولاً من قبل العميل”.
• الإغلاق النهائي: يتم حظر حسابات البائعين غير النزيهين فوراً وإغلاق متاجرهم نهائياً مع مصادرة وديعة الضمان “إن وجدت” لتعويض المتضررين.

خامساً: وعود “سيلك روت” للمشتري (Silk Route Guarantees)

عند الشراء عبر منصتنا، فإنك تحظى بالحماية الشاملة التالية:

• أموالك بأمان: المصنع لا يستلم أمواله إلا بعد فحص البضاعة في مستودعاتنا (كوانزو، أييو) وموافقتك النهائية.
• فحص ميداني ومعاينة: إمكانية معاينة العينات وتشغيل الماكينات قبل الشحن “عند الطلب”.
• مطابقة المعايير: توفير شهادات مطابقة قياسية للمواصفات العالمية.
• شحن وتخليص DDP: خيار الشحن المجمع مع التخليص الجمركي وتوصيل البضاعة حتى باب مستودعك، شاملاً جميع الجمارك والضرائب (بدون مفاجآت).
• شفافية تامة: أسعار ومواصفات واضحة ومفصلة باللغة العربية، مع توقعات دقيقة لتكاليف الشحن والجمارك.

سادساً: الشحن لتلبية احتياجات زبائننا قدمنا مجموعة من وسائل الشحن:

اكسبريس يشمل التخليص الجمركي، جوي تجميعي يشمل التخليص الجمركي، جوي خاص لايشمل التخليص الجمركي، بحري تجميعي يشمل التخليص الجمركي، بحري خاص لايشمل التخليص الجمركي.

سابعاً: تمكين المشتري (المعرفة قوة)

إيماناً منا بأن المشتري الواعي هو شريك نجاح، توفر “سيلك روت” لعملائها مكتبة معرفية مجانية تشمل:

• أدلة خطوة بخطوة لاستيراد المنتجات من الصين.
• أدوات مقارنة المواصفات الفنية.
• دلائل تقييم الموردين الصينيين والتحقق من مصداقيتهم.

تحتفظ منصة “سيلك روت” بحق تحديث هذه السياسة بما يتماشى مع الأنظمة التجارية المحلية والدولية، مع إشعار المستخدمين بأي تعديلات جوهرية قبل 30 يوماً من سريانها.